新人セラピスト(理学療法士・作業療法士・言語聴覚士)とリハビリ学生を応援するためのブログ

クレームは悪者じゃない!?~クレーマーを味方につけよう~

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こんにちわ!きんたろーブログ(@kintaroblog)です!(^^)!

 

これは、ある開業セラピストのお話しです。

 

PT
はあ。

 

博士
 おやおや、どうしましたか?そんなに落ち込んで。

 

PT
今日、患者さんから『クレーム』がきたんです…

 

博士
 ほう。それは確かに落ち込みますね。

 

PT
はい。凹みます…

 

博士
んー。これはだいぶ落ち込んでいるなあ。よし…

 

博士
君は『グッドマンの法則』というものを知っているかい? 

 

PT
『グッドマンの法則』…ですか?

 

グッドマンの法則から学ぶクレームの捉え方

クレームを言う人は本当に悪者なの?

 

博士
さていきなりじゃが。『商品やサービスに不満を抱き、クレームを言ったが、その対応に満足したお客さん』がリピーター(再購入・再利用)になる確率はどのくらいか知っておるか?

 

PT
んーー。半分くらいでしょうか?

 

博士
正解は『82%』じゃ。クレームを言って、対応に満足できた約8割の人はリピーターになってくれるんじゃ。

 

PT
え!?クレームを言った人がリピーターになる確率ってそんなに高いんですか!?

 

博士
そうじゃ。では逆にじゃ。商品やサービスに不満は持ったものの、クレームを言わなかった人がリピーターになる確率はどのくらいか分かるかい?

 

PT
そうだなあ。不満を持ち続けたままだと来なさそうだし、それこそさっきが82%だったから今度こそ半分くらいですか?

 

博士
ふふふ。なんと正解は『9%』なんじゃ。つまり不満を持っているものの、クレームを言わない人がリピーターになってくれる確率は1割に満たないということになる。

 

PT
!?

 

博士
びっくりしたじゃろ?これが『グッドマンの法則』じゃ。こう考えると、全てのクレームが悪者かというとそうでもないことが分かるかい?

 

PT
はい!クレームに対してきちんと向き合って対応すれば、リピーターになってくれる可能性が高いんですね。

 

クレームを言う人は代表者である

これは、いわゆるハインリッヒの法則(1:29:300)ですが、つまり一人の方が発したクレームの後ろには必ず同じような不満を持った人たちが大多数存在しています。

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そのため、クレームを言ってくる人というのは裏を返せば、同じ不満をもった大多数の人を代表してあなたに発言しています。

 

確かに、時として理解できないような突拍子もないクレームを言う方もいたりします。

 

けれども、もしクレームの内容に関してほんの少しでも自分に落ち度があると気づいた場合には、その行動や行いは沢山の人の目に留まっていると思った方が良いかもしれません。

 

特に、日本人はあまり自分の意見を言わない人が多いと言われているので、「そこ直した方がいいよ。」とか「もっとこうした方が良いよ」なんて中々言ってくれません。

 

しかし、心の中では「この人なんかいやだなあ」とか「対応悪いからもう来るのやめよ」なんて言う風に思っているかもしれません。

 

そういったところから考えると、『クレーム』というのは自分の行いを見つめ直すチャンスかもしれないし、それによって現状を変える大きなきっかけになる起爆剤の役割をもっています。

 

『クレーム』をただ単に嫌なイベントの一つと捉えるか。

 

それとも、『大多数の人が同じ不満をもっているかもしれない』と自分を見つめ直すきっかけにするか。

 

捉え方次第で行動が変わります。

 

『クレーム』を言ってくれた方に対して真摯に向き合い対応すれば、その人は高確率であなたの味方になってくれるので、それを信じて向き合って行ければ素敵だなあと思います。(自戒)

 

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